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金錢豹客服的憤怒:工資打7折5店60員工離職

2014-03-10 10:50:54
來源:你我貸

過去的一個月,金錢豹餐飲集團(以下簡稱金錢豹)和它的客服經歷了一次漫長且嘈雜的利益博弈二者反目。風波因降低客服的提成比例開始,結果是:北京5家店近60名客服人員離職,上海、天津等地的客服由觀望轉為妥協,如今,客服提成比例不變。但妥協背后引發的金錢豹危局,伴隨著這家餐飲公司,仍然在迷途中繼續擴張。

新政

2月13日,周一。

對金錢豹的客服而言,這個周一本可以和之前的每個周一一樣。然而,新政打破了原本的平靜。

在慣常的客服連線會上,金錢豹公布了一項新政,核心內容是:客服人員的提成比例打七折。可這一天距離發工資的日子,僅剩兩天。于是,客服們“憤怒”了。

“為什么”這三個字堵在所有客服人員的心口,可連線會上沒人敢提問,更沒人給出解釋。

在金錢豹,客服的工作算不上簡單。他們甚至稱得上半個銷售人員。包括餐桌買單、售卡、承接大型宴會這些與銷售掛鉤的工作,讓他們的薪金一直以來執行“底薪+提成”的模式。

每個月的底薪1800元,基本銷售任務是25萬元;完成25萬提1.2%、35萬提1.4%、45萬提1.6%、60萬提1.8%這是客服的薪酬“公式”。可如今,在全國人力成本都在上漲的背景下,金錢豹的客服提成居然被打了七折。

“開完會,客服們就沒心情工作了,當天的業績沒什么大的變化。但第二天,所有北京客服就不賣卡了。”已經離職的客服蕭蕭說。

蕭蕭所言的卡,可以理解為充值卡,也可以稱之為會員卡,金額從500元到1萬元不等,是金錢豹的一項預售業務。那些有送禮需求的客戶都熱衷于此,對蕭蕭們而言,卡售出越多,自己的荷包就越鼓。

甚至,為了讓卡賣得多一些,很多客服在春節這個銷售旺季,放棄了和家人團聚的機會,奮斗在售卡和追大單的過程中。而這樣的努力也沒有白費,2011年12月,北京地區客服最高業績90萬以上;今年1月份,最高業績也維持在60萬以上。

可新政的實施會讓業績高達60萬的客服突然少拿3000元,“辛苦錢啊,沒人能平靜。”蕭蕭說。

很快,降薪事件發酵的蝴蝶效應,由北京延展開接下來是上海客服停止售卡業務,其后天津乃至全國客服都效仿跟進。

緊張的氣氛一下子充斥著金錢豹的每家店面,在這個命運多舛的連鎖餐廳背后,另一場利益博弈悄然開場。

相對于現場的緊張,在老家輪休的客服李婷依然心存幻想。她在新政公布的第一時間被同事們“通知”,但“不可能馬上就執行,公司可能有這么一個決策,但不可能從這個月就開始實施,肯定是以后才實施。”在與同事的通話中,她依然在為自己的幻想做出無力地辯解。

當然,李婷沒能如愿。2月16日,比以往遲了一天的工資到賬。“打七折發的。”李婷說。

發工資那天,李婷剛回到北京。晚上,她給同事打電話詢問17日排班的情況,卻被告知“經理讓統一休假”。“你還不知道,現在都亂成一鍋粥了。誰還買單、誰還辦卡呀,經理都不讓大家出去,我們都在包間里坐著,誰也不去買單,有辦卡的就把他轟走。”她的同事說。

這時的李婷才意識到,降薪不僅是事實,并且已經實施了。

“我當時第一個反應是:要回屬于我的錢,但沒想辭職,也沒想換工作。我只是想要回屬于我的那一部分錢。”和其他客服一樣,李婷也憤怒了。

博弈

博弈幾乎從新政被傳達的那一刻開始,可當時沒有人知道結果。

經過兩天集體不售卡的反抗,金錢豹高層終于有所行動。他們派了一位副總開始在各個店進行安撫、游說。這位代表公司的副總告訴憤怒的客服們:“公司有難處,希望大家理解,這30%也不是不給,只是分三次發放,每月發10%。”

這是新政第一次松動,從打七折變成了有點奇怪的“返還計劃”。

而客服們也是第一次聽到有關“公司難處”的解釋之所以這么做,是因為基金公司施加的壓力太大。可蕭蕭認為:“應該是扣了我們的錢想自己撈。”這也許只是蕭蕭的一種想象但她確實聽說基金公司“好像不知道這件事”。

在蕭蕭看來,金錢豹派來的安撫代表很“狡猾”。開始,代表寄希望于和每個客服談話,但大家不同意,于是,她就把每個店的客服集合到一起,并重復著“理解公司”這套話。

“說是談話,其實就是讓我們接受現實,如果在會上多說幾句,出門就讓店長開除。那種架勢是連哄帶嚇唬的,哄不行就嚇唬我們。”蕭蕭說。

真正的博弈是從2月17日開始的,至少李婷這么認為。

那天,李婷和同事按照店里客服經理的要求沒去上班,但當天,這位經理本人卻按時出現在工作崗位。“從那天起,經理和我們就不是一條心了。態度也變了,她對坐在包間里的客服們說,你們再不出去買單、辦卡,就把你們都開除了。”

李婷后來聽說,經理的工資一分都沒少發。所以,在這場博弈的關鍵時刻,她倒戈了。

而匪夷所思的事情接二連三地發生。

18日,李婷輪休后第一天上班。同時,她的同事也被召回工作崗。可上班后大家發現,自己的考勤記錄磁卡已經停用了。

辭退這是接下來發生的事情。在店長找李婷等員工談話時,主旨便是,“你們不需要在這個店里上班了。”

這樣的結果,讓李婷們心有不甘,在與店長理論了幾句后,被“辭退”的客服,又被決定午休時間一律去金錢豹在北京的總部亞運村店上班。

這些令人摸不著頭腦的決定,最終促成一場漫長的談判,耗費周折的互相角力一直持續到當天晚些時候,但都沒能達成共識。客服們提出的要求是將扣除的30%的工資補發回來,并讓他們繼續上班。但金錢豹依然想用分批發放的方式就此拖延下去。這個提議理所當然被拒絕。“沒聽說工資還可以分批發放。”李婷不解地說。

與此同時,網上出現了一個微博“正義的金錢爆”。其所發表的內容就是關于客服薪資的問題,為了討要那30%的工資,博主情緒激動,甚至出言不遜。很快,這些內容就被其他微博轉發并在金錢豹的圈子里迅速傳播。

但并不是所有與此相關的微博都指向一個語境。在一些“金錢豹員工討薪”的微博評論里,支持方與反對方開始互不示弱地展開罵戰,就連金錢豹的CEO蔡充也被卷入了這場微博戰中。

其實,早在2月14日,蔡充的微博還在宣揚公司新政:在2012年開春后,集團每位主管都有了簡單、透明、可考核的分解目標,而此目標達成率必須由“日報表”進行每日評估與確認。

15日,有微博開始陸續地、比較隱晦地評論起這次新政。

而到了18日,蔡充的微博內容便成了:“在發展過程中,都有需要不斷調整和改進的地方。金錢豹集團也一樣,接受任何陽光正面溝通的建議和意見,也會采納真正對企業發展有益的建言,優秀的員工是企業的財富,集團做任何政策的調整,都是為了整個集團的戰略目標,也是為了所有和企業共進退員工的最終利益。”

這條微博的意義,實際就是為新政進行了定性。而那個“正義的金錢爆”也很快受到了“重視”,“公司甚至動用了一些手段,刪除了部分微博。”李婷說。可至今也沒人知道究竟誰在運作那個微博。

“其實大家都是自發的,那時候就變成了,誰也不是頭兒、誰也不是領導、誰也不是經理,就是為了維護自己的權益參加進來。當然,也可以隨時退出。”李婷說。

談判

談判實際上從很早就開始了,可對堅持到最后的客服來說,這是一場“劫難”,尤其是在心理上。李婷用“氣得心慌”來形容談判的過程,而對于其他的客服,他們更愿意用“心寒”來表述自己的心情。

“其實客服和公司代表一直都在協商,金錢豹不僅有兩個代表公司的副總出面談判,還請了一個律師。先是幾個人一起談,后來一個一個地談,但客服的意見比較統一,就是把欠的工資補發、保險補上。”李婷說。

律師的出現,讓談判員工不自在,李婷覺得律師比他們更會玩文字游戲。

談判有的時候糾結在離職與公司補償上。律師要求談判員工寫離職書,并保證寫完后就可以得到公司拖欠的款項;而離職,在員工看來根本不可能,他們反問:“只要我離職,公司就可以把工錢給我是不是?那你就是逼我離職。”

“我沒有逼你離職。”律師說話鋒就被這樣轉了過去。

這樣的拉鋸戰,導致的結果就是離職就給錢,不離職就沒有。李婷們覺得這種非此即彼的結果不是他們想要的。最終,2月22日,拉著“金錢豹還我血汗錢”橫幅的金錢豹客服出現在亞運村店門外的馬路上。

“那晚特別冷。”李婷說。到了傍晚的就餐高峰,公司派了兩個副總來勸這些拉橫幅的客服們,發現勸不動后,他們就陪著李婷們一起站在冷風里。

或許因為實在太冷。這場抗議最終在無果的情況下散去。而其他的談判一直還在持續,只不過,最終的情況都大相徑庭。與談判同時持續的,是討薪員工們被安排去總部上班。他們被以培訓的名義呆在一個沒有窗戶的屋子里,鮮有人問津。

客服們的最終要求是:如果離職,保險補上、該發的工資補上、外加賠償。金錢豹的態度則是:保險和賠償只能選擇一樣。

誰都不肯讓步。

3月5日,在經歷了前一天僵持到很晚的談判有些員工甚至睡在店里,或是投宿旅館金錢豹公司的態度有點好轉,給出的答復是:“如果是外地城鎮戶口,沒有交保險的,公司給補交,賠償也照給。但如果是外地農村戶口的,還是要放棄保險。不放棄的,走仲裁。”

對于這個明顯帶有歧視意味的解決方案,有七八個農村戶口的客服接受了仲裁的建議,李婷就是其中之一。

“賠償依據法律,保險補上也行,給錢也行。加班費、三薪我都不提。”這是李婷給調解員開出的條件。這個極為簡單的條件,甚至讓調解員也感到意外地順利。

但當一切好似都能迅速解決的時候,調解員卻在下午開庭后對李婷說:“你們公司不同意,還是讓你們放棄一樣。”

據李婷回憶,當時調解員也跟公司派去的代表急了:“你們上午答應人家了,下午該簽字了,你們又反悔了。”而代表金錢豹的領導們則說:“不是我答應的,是公司。”

“你是不是代表公司?”當調解員反問的時候,他們就不再說話了。

“總之,這事,又黃了。”李婷有些無奈。

原本顯現曙光的仲裁以失敗告終。3月6日,大家就又自覺地回總部進行“培訓”。因為如果不去就要算曠工,所以只能回去。可當李婷到那兒的時候卻發現,談判又開始了。

妥協

博弈的結果是一次彼此的妥協,不論是金錢豹還是蕭蕭、李婷們。

所有北京客服,一開始都不愿意放棄。但拉鋸戰讓所有人都很疲憊。更有不少人在中途放棄了保險,只拿了賠償,還簽了一紙協議。雖然公司并沒有給員工保險錢,但在協議條款里卻有所體現。

其中一項條款大致的內容是:一次性支付賠償金及保險、各項加班費等共計多少元。可實際上,有些款項是沒有的。

離職的近60位員工,每個人的處理結果都不一樣,他們有的是在金錢豹工作了四五年。但最終的結果,都是以“打包價”來了結。

所謂打包價,就是保險、賠償加上2月份應發的工資。當時,金錢豹的態度是:“行,就行,不行,去告。”而具體的金額是不公開的,金錢豹跟每個人談,實際上,是為了個人和公司在不平衡中尋求一個平衡點。

這其中,“補償”的標準是根據工作年限。根據每個人一年內的平均月收入,工作三年就按3個月賠償;而“保險”則按照城鎮和農村戶口劃分,最終,都以一萬元左右的金額打發了。

就這樣,近60名客服均以“打包價”結束了自己在金錢豹的工作生涯。像很多克服在微博上寫的那樣,“3月6日,塵埃落定。而這近60名客服幾乎是北京金錢豹客服總人數的80%。

相對于北京客服的最終妥協,上海、天津等城市的客服妥協得要更快一些。或許是因為北京客服的“激流勇進”,也或許他們更“忠誠”一些,對于那些在2月17日就妥協的北京某些客服而言,結果也還算滿意提成比例恢復原樣。

有意思的是,“類似的事件在金錢豹北京市場上從未發生過。”蕭蕭覺得有些奇怪。“如今走了這么多人,金錢豹的損失也蠻大的。畢竟,每個人手中都握有大量的客戶資源。”她說。

在整個事件中,沒人知道金錢豹是怎么想的。新金融記者向金錢豹求證,遇到的情況先是“踢皮球”,而后,是蔡充的秘書承諾會有專人進行回復,可最終還是沒有任何“聲音”。

而金錢豹的CEO蔡充,雖然在事件的始末一直在微博上有各種“表態”,可如今卻不在任何媒體露面。

現在的局面多少顯得有些尷尬,事情雖然基本平息,可對北京客服而言,這還是一個很敏感的話題,誰都不愿意多說。但各種謠傳又打破了平靜。

首先是客服們的工資不論在職、離職的都補上,錢也發了。可這筆錢還在總部的單子上掛著,沒有人簽字;而后,是蔡充的位置不保。雖然“保證蔡董必須在職一年”是去年安佰深收購金錢豹時談好的條件之一,但這并不妨礙安佰深物色更好的CEO。

坊間傳聞金錢豹從俏江南挖走一高管,這位高管僅在金錢豹最近一次的預算會上露過一面,很多人都不知道其姓名以及職位。但有更多人認為其很有可能是代替蔡充的后備人選。

通常情況下,新東家必然給一個公司帶來新的變化。而對金錢豹而言,新的變化首先體現在“換血”上。

新金融記者了解到,從去年安佰深收購金錢豹后,60%以上的臺干都離職了。尤其是在去年八九月份,出現了大規模的離職現象。當然,臺干有可能是隨著原來的東家離開了,也或許與安佰深的布局有關。

“高層動蕩對企業發展的影響是不可避免的,但存在短期和長期的兩種可能性,而區分關鍵就是餐飲業高層換血后能否成功完成整合過渡階段,并從企業發展的長期性來實現企業的戰略規劃和布局。”中投顧問酒店餐飲行業研究員嚴明航說。

“而如今的局面未嘗不是安佰深與金錢豹二者內部勢力的相互妥協。”一離職的臺干分析認為。

迷途

不得不承認,近兩年風投、私募對餐飲企業有過多“偏愛”。

這種“偏愛”是“受去年歐美債務危機、全球通脹加劇等不利因素的影響,全球經濟發展速度放緩,各大產業發展都受到影響,而作為具有長期生命活力的餐飲行業可謂是亮點,這是由其本身的行業特點決定的,而當前餐飲業也開始步入高速發展的黃金(1660.50,1.00,0.06%)時期,這勢必吸引市場部分資金轉向該領域。”嚴明航認為。

可不論資本相不相信,餐飲行業或許遠不如想象的那般精彩。

一如金錢豹,之前一直在謀求上市。可這樣的企業,“客服人員幾乎80%以上沒有購買過保險。”在這次離職潮中,就職四年的客服人員還是社保的“黑戶”。更不可思議的是,金錢豹對待員工保險時的態度,還有城鎮戶口和農村戶口的區別對待。

除了保險,客服人員的上班時間也很有“學問”。10點打卡上班,14點下班打卡。17點打卡上班,21點打卡下班。14點-17點,是“值班”時間,也是吃飯和開會時間。即便是輪流值班,但很多客服人員的上班時間是從早晨10點到晚上9點。

“上班時間挺長的,但沒有任何加班費。公司為了躲避加班費,采用兩頭打卡的方法。看上去是8個小時的工作時間,但實際上不是。一天要打4次卡,如果一次沒打卡,即便你在單位,一個月的全勤獎100元沒了不說,還要罰10元。”李婷說。

李婷們沒有享受過國家規定的“三薪”。“最初公司說給補休,但我們也沒能享受到,不論是兩薪補一休,還是一薪補兩休,我們什么都沒見著。”

可無論如何,這次事件中,金錢豹難逃為保公司利益而舍員工利益的嫌疑。然而,不論是中國餐飲利潤倍增第一人廖靖雄,還是酒店管理實效專家、先知國際酒店管理學院特聘教授李坤林,他們多少都有些不理解金錢豹此次的舉措。

李坤林認為,如果金錢豹早就有這個決策,管理層應該有一種手段去引導員工站在公司和大集團的利益去出發。可能是高管文化體制的問題,肯定也有利益博弈。不上保險的行為先是違背勞動法,還存在地域歧視。說明HR不專業,沒有起到人力資源的作用。最重要的一點是:管理者缺乏對公司的責任、員工的責任、社會的責任。

廖靖雄則認為,企業首先要滿足員工的需求和客戶的需求,最后才是滿足股東的需求。現在很多企業把這一點顛覆或改變了,這是企業的短視行為,換句話說叫自裁行為。企業最重要的是誠信經營,不止對外部客戶,對內部員工也要誠信經營。另外,董事長理念非常重要,這是一個企業的核心,董事長的思想格局決定了企業的發展。

“其實,企業利潤和員工利益是相輔相成的兩部分,企業能否長期保持平穩發展狀態的關鍵是員工能否最大程度地發揮其主觀能動性,提升公司運營效率和銷售率,因此,要獲得長期發展,需要將員工的利益擺到重要位置,否則企業難以獲得長期發展。”嚴明航強調。

可惜的是,誰也無法判斷金錢豹這個公司究竟怎么了,但不容忽視的是,如果類似事件還將繼續的話,金錢豹可能終將迎來更大的危局。

2011年7月26日,歐洲最大的私募股權投資集團安佰深完成了對金錢豹的100%收購。

而如今,不僅是蕭蕭,有很多人都很難想象這個私募界的大鱷金錢豹的新東家會在半年后就開始對金錢豹施壓,以達到追求利益的目的。

“關鍵要看并購雙方關于收購案的協商內容,是由收購方未來對被收購企業的發展規劃來決定的。”嚴明航說。

簡單來說,收購時雙方達成的“約定”很重要,而金錢豹的發展方向則由安佰深和金錢豹當初的“約定”來決定。如果“約定”沒能實現,棋局將再次發生改變。

就此,新金融記者以郵件的方式向安佰深提出求證。但遺憾的是,17日截稿前,記者沒能得到安佰深的回復。(文中蕭蕭、李婷為化名)

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